osTicket, gestiona las incidencias informáticas

Los que trabajamos el mundo de la informática de sistemas sabemos lo importante que es ser organizados. Como también lo es educar a los usuarios para que usen este tipo de herramientas. osTicket es un sistema open source (gratis, básicamente) para gestionar y hacer el seguimiento de las incidencias y/o tareas relacionadas con la informática dentro de nuestra empresa. Es sencillo de instalar, intuitivo y se puede personalizar a nuestro antojo. No dejes caer a tu departamento en el caos y mantén a tus usuarios contentos. ¿Cómo?

Requerimientos e instalación

osTicket necesita PHP 4.3 (o última) y MySQL 4.1 (o última) para poder funcionar. Podremos instalar un servidor LAMP manualmente pero yo siempre recomiendo usar VMWare Server (o similares). Una vez instalado podremos cargar una appliance con LAMP y trastear sin miedo a estropear el sistema operativo.
Una vez tenemos lo anterior configurado procederemos a descargar y comenzar la instalación. Descomprime los ficheros y cópialos en los directorios pertinentes de tu servidor Apache (incluido en LAMP). Si tienes más webs albergadas dentro de este servidor puedes crear un virtual host llamado por ejemplo /osticket/, /helpdesk/ o/support/. Recuerda que el fichero ost-config.php debe tener los permisos de escritura para que todo vaya correctamente.
Finalmente accederemos a “http://www.yourdomain.com/support/setup/” (www.yourdomain.com = IP local de tu servidor y /support/ = nombre de virtual host elegido anteriormente) y acabaremos con la instalación. Este proceso creará las bases de datos y configurará el sistema para que todo quede listo.

Características

Los usuarios / clientes podrán abrir las incidencias online mediante un formulario o bien enviando un email al sistema. Los tickets también podrán ser abiertos por el personal evidentemente. Éstos pueden contener documentos adjuntos.

Una vez abierto el sistema enviará una respuesta automática al usuario y al departamento responsable. Respuesta que puede ser totalmente personalizada.

También tendremos plantillas para contestar a incidencias frecuentes.

Notas internas. Nuestro departamento podrá hacer el seguimiento y todo el mundo estará enterado.

Clasificación. Podremos configurar varias clases para luego establecer su prioridad y su enfoque por departamentos. Por ejemplo, si un usuario clasifica su incidencia como “e-mail” ésta pasará a ser “urgente” y dirigida al departamento de “administradores de sitemas”.

Alertas y notificaciones. El sistema enviará recordatorios si es que el usuario / cliente establece una fecha límite para la resolución de su incidencia.

Grupos y departamentos. Podremos crear diferentes departamentos y colas de trabajo. Los responsables podrán monitorizar, transferir y asignar incidencias.

No hace falta un registro previo aunque si quieres podrás directamente sincronizarlo mediante LDAP o usar otros métodos similares. Busca en el foro. Ejemplo 1 y Ejemplo 2. También podrás encontrar otros mods muy interesantes.

Historial. Todos los tickets cerrados y resueltos permacerán para siempre. Podremos reabrirlos o consultarlos cuando queramos.

Conclusiones

osTicket se presenta como una herramienta ligera y totalmente manejable para su personalización. Es sencilla, pero podemos añadir funciones poco a poco para crear una experiencia agradable para nuestros clientes / usuarios.

Nuestro departamento estará al corriente de todo y no se olvidará de nada. Sabremos cuales son las incidencias recurrentes o que temas son los que más problemas generan.

Existen alternativas como el famoso OTRS que en su versión 3.0 planta cara a los demás gracias a sus continuas actualizaciones. Actualizaciones que parecen estancadas en osTicket, ya que lleva sin una nueva versión desde Febrero de 2010.